….Все чаще и чаще вокруг слышишь про эту CRM. Вроде понятно – система управления взаимоотношениями с клиентами. А что именно это за система, что она делает конкретно, а что я получу от неё, зачем она нужна мне?...
Вот с такими вопросами некоторые руководители ко мне подходят. Мол, расскажи, что это за «зверь такой» эта ваша CRM.  

Бывает так, что клиент поставил систему, а потом оказывается, что руководитель еще «не созрел» для неё, т.е. деньги потрачены, система установлена, но никто ею не пользуется и «валяется» ненужным дорогим хламом на компьютере. 

Как буд-то, живя на юге, купил шубу, а Зима все не наступает, но обладание шубой успокаивает, хотя пользы никакой.
Хочу заметить, что любая автоматизация, в том числе и CRM – это прежде всего инструмент, но не цель. Инструмент применяется для чего-то. Например, инструмент пила – чтобы пилить деревья – инструмент бензопила позволяет делать это эффективнее. Но, если бензопилой отпиливать тоненькие веточки, то эффективней все же маленькой пилой. 

Инструмент 1С:Бухгалтерия – позволяет вести бухгалтерский учет – позволяет даже вести какие-то взаимоотношения с клиентами (реквизиты, акт сверки) – при помощи инструмента CRM можно управлять взаимоотношениями с клиентами эффективнее (расширенные сведения, воронка продаж, измерение эффективности работы продавцов и т.д.).
Прежде чем внедрять у себя CRM руководитель (именно руководитель) должен, как я уже говорила «созреть». Он должен сам прийти к тому, что не хватает какого-то инструмента, чтобы «выпилить вот это изделие». Чтобы искать такой инструмент, который бы мог решить его проблему, а не наоборот: сначала найдем инструмент, а потом решим что мы с ним можем делать.

А вы уверены, что Вам нужна система CRM?

Посмотрите очень критично на следующие вопросы и ответьте сами себе, только честно:

1. Раздел. Контактные данные
   1. Вы хотите иметь и хранить контактные данные ваших покупателей, которые когда-то у вас что-то купили? Или потенциальных покупателей, которые чем-то интересовались у Вас? Вы их разбиваете на какие-то категории, вип-клиенты? Зачем? Что вы с этими данными делаете или хотите делать?
   2. Как и где вы сейчас храните реквизиты, категории ваших покупателей? Каких реквизитов вам не хватает для вашего замысла?
2. Раздел. История общения
   1. Нужно ли Вам видеть историю общения с вашим клиентом, знать, что и когда они у Вас купили, вашу переписку с ним, звонк? В общем любое общение с ним, кто из сотрудников общался, когда и по какому вопросу. Зачем? Что вы с этим делаете или планируете делать?
   2. Как и где сейчас Вы учитываете общение с клиентом? Чего Вам не хватает, какие проблемы Вы сейчас в связи с этим ощущаете?
3. Раздел. Воронка продаж
   1. Нужна ли Вам воронка продаж? Нужно ли Вам знать сколько Интересов (Лидов) поступило в Вашу компанию, и сколько реально купили ваш товар или услугу? Зная эти ответы, вы сможете изменить ситуацию в лучшую сторону, знаете ли вы методы расширения воронки продаж? Какие товары продаются лучше, или дело в менеджерах, какие менеджеры продают лучше?
   2. Как и где сейчас вы учитываете эти показатели? Что не устраивает сейчас, какие есть проблемы с этим анализом?
4. Раздел. Маркетинговая активность.
   1. Вы проводите маркетинговые мероприятия, акции, создаете рекламу, рассылку? Какая акция принесла вам наибольший доход? Почему Вы так решили? Для чего вам нужна эта информация, чтобы вы с ней хотите делать?
   2. Как и где вы сейчас это учитываете сейчас? Можно ли удобно и быстро считать статистику? Какие есть проблемы в этой области?

Это самые простые задачи, которые может решить система CRM, так сказать, для неискушенных. И "Зачем" вам это надо вы уже сами себе ответили. Важно, не просто иметь эту систему, а ИСПОЛЬЗОВАТЬ её в повседневной работе. И вот с этим у некоторых возникают сложности (саботаж сотрудников, встраивание в существующие процессы....)

Уважаемые читатели, напишите мне, пожалуйста, какие сложности у вас были при внедрении CRM? Если справились, то как? Какой опыт был у Вас, положительный или нет? Если вы еще не внедряли у себя CRM, какие у вас есть вопросы? Я сейчас пишу книгу о CRM. Мне очень важны все мнения, вопросы, которые, возможно, нужно осветить, реальные, с которыми Вы сталкивались в жизни.

Написать мне!